Carrefour fait de l’IA un levier structurant, intégré au cœur de ses opérations marketing, data et relation client, et non un simple outil d’optimisation ponctuelle.
1. Industrialiser l’IA sur des cas d’usage à fort impact business
L’IA générative est déployée à grande échelle sur la production de contenus marketing (films, visuels, catalogues), permettant −30 % de coûts, −25 % de délais, tout en absorbant une explosion des volumes de contenus sans dégradation de l’engagement. L’IA est pensée comme un outil d’industrialisation, pas comme un gadget créatif.
2. Passer de la personnalisation à l’hyper-personnalisation opérationnelle
Grâce à l’IA, Carrefour orchestre des interactions 1-to-1 sur des millions de clients, en temps réel et sur tous les canaux. Les offres sont ajustées magasin par magasin, selon stocks et contexte local, réduisant fortement les irritants clients et améliorant la performance des campagnes locales.
3. Ancrer l’IA dans la qualité de la donnée
L’IA générative est utilisée pour contrôler, corriger et enrichir le référentiel produits à très grande échelle. Ce travail sur la donnée amont est clé : il alimente la performance du e-commerce, des promotions, des agents conversationnels et de l’expérience client globale.
4. Mesurer systématiquement la valeur créée
Carrefour communique des KPIs clairs et orientés business (NPS, performance média, gains de productivité, économies de coûts). Cette approche renforce l’adhésion interne et permet d’arbitrer rapidement les bons cas d’usage IA.
5. Évoluer vers une « relation client augmentée »
Au-delà de l’automatisation, Carrefour explore des formats relationnels enrichis (vidéos personnalisées, avatars, messages incarnés) pour créer une dimension émotionnelle et renforcer le lien client — une trajectoire clé pour les agents IA de demain.
En synthèse
La réussite de Carrefour repose sur 3 piliers : scalabilité, qualité de la donnée, pilotage par la valeur.
Un modèle inspirant pour toute organisation souhaitant déployer des agents IA réellement utiles, mesurables et durables.
