Malt montre comment l’IA peut augmenter un service client à forte intensité humaine, tout en préservant la qualité de l’expérience pour les freelances et les entreprises.
1. Traiter le support client comme un levier stratégique
Chez Malt, le support n’est pas un centre de coûts mais un point clé de différenciation. L’IA est utilisée pour aider les équipes à répondre plus vite, plus juste et de manière plus cohérente, sans automatiser aveuglément la relation. L’objectif est clair : meilleure qualité perçue à grande échelle.
2. Déployer des agents IA connectés au savoir interne
Malt s’appuie sur des agents IA sur la plateforme Dust reliés aux bases de connaissances internes (process, FAQ, historiques de tickets), capables de fournir instantanément le bon contexte aux agents support. Résultat : moins de recherche manuelle, moins d’erreurs et une montée en compétence accélérée des nouveaux arrivants.
3. Augmenter l’humain plutôt que le remplacer
L’IA est pensée comme un copilote du support, pas comme un bot autonome face au client. Les agents humains gardent la main, mais bénéficient de suggestions, de reformulations et de synthèses qui améliorent la rapidité et la qualité des réponses, y compris sur des cas complexes.
4. Standardiser sans rigidifier
Grâce à l’IA, Malt parvient à harmoniser les réponses tout en laissant de la flexibilité aux équipes. Les agents IA aident à respecter le ton, les bonnes pratiques et les règles métier, sans transformer le support en une suite de réponses figées.
5. Capitaliser sur chaque interaction client
Chaque ticket traité enrichit la base de connaissances et améliore les agents IA. Le support devient ainsi un système auto-améliorant, où l’IA contribue à détecter les sujets récurrents, les frictions produit et les opportunités d’amélioration de l’expérience globale.
En synthèse
👉 Le cas Malt illustre une conviction forte : les meilleurs agents IA sont ceux qui renforcent l’expertise humaine plutôt que de chercher à s’y substituer.
Un exemple inspirant pour concevoir des agents IA orientés support et service, capables de scaler la qualité, la cohérence et la satisfaction client dans la durée.
